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暨南專欄
創新是為了讓客戶驚豔
2021.12.01∣瀏覽數:754

創新是為了讓客戶驚艷

劉朝清

傳統的客戶滿意度調查與改善,並不會提升客戶真正的滿意。建議以雙因子理論發想,創造出客戶從未想像的驚喜工作與生活方式,客戶滿意度就能提升。機械業中的機器設備業與金屬加工業,可為創新改變的最佳夥伴,建議由日常作業即起實踐。



依客戶滿意度調查所做的改善創新
不會讓客戶滿意


台灣廠商多有執行ISO、TQM、精實管理⋯等等管理措施,這些品質管理政策中,都有一個重要指標工作:「客戶滿意度調查」。經由客戶滿意度調查的結果,作為產品、服務流程甚至營運模式改善創新的方向。

日前聽一位經營者抱怨說,全公司早已貫徹客戶至上理念,業務單位隨時搜集客戶滿意度資訊,也聘請專業行銷公司,將這些資訊融合客戶背景進行分析,以掌握客戶期望,轉化各項創新改善提案,落實於產品開發與公司營運上。做了這麼多,為什麼客戶還總是不夠滿意呢?我回答:「因為做了太多的客戶滿意調查,限制您的滿意度提升」。針對回應客戶需求的改善,只是解決當下的問題,在執行當下問題的創新改善同時,客戶又發現新的問題了,客戶就一直在不夠滿意狀態。


讓客戶驚艷才是滿意

如同組織行為中常被提及的雙因子理論,我們要激勵員工,分別有兩種因子,一種是保健因子,不管怎麼做,員工永遠不會滿意的,例如薪資、福利、以及物理環境⋯等,這類激勵,只能降低不滿意度,無法創造滿意度。另外一種是激勵因子,就是如果做得好的話,就能真正的激勵員工,提高滿意度,例如自我實現、成就感、尊重⋯等。客戶的滿意驅動來源,一樣可以分為保健因子與激勵因子。那些出現在客戶滿意度調查的項目,客戶早已熟悉且經常討論的,如價錢、品質、服務、交期⋯等,都是保健因子。針對這些不滿意度改善,只能減少客戶不滿意度而已。這些項目只需維持與同業相同水準,不要讓客戶不滿意就可以了。創新的重點要放在與客戶直接相關的項目。

客戶在乎的不是我們的產品或營運模式為何,這都與客戶沒有直接相關,客戶關心的是他自己的生活與工作的方式,也就是我們的產品與服務,如何改變客戶自己的生活與工作方式,並讓客戶對這新的生活與工作模式感到驚喜和興奮,不禁發出“哇”的驚呼,就些是激勵因子,也是創造客戶滿意度的來源。要提高客戶滿意度,必須進行改變創新,而不是改善創新,對客戶的工作與生活模式進行發想,提出客戶從來沒有想像過的項目,讓這些項目改變客戶的生活或工作模式,並產生驚喜感覺。客戶滿意度便能真正被創造出來。


為客戶創造驚喜的生活與工作模式
是廠商的責任


曾有同仁跟我說過,為什麼客戶的生活與工作模式要我們來想,不是他自己想呢? 我的回答是因為客戶無法想,也不會想。每個人都已深陷既有的生活與工作模式,在慣性中過活,限制了對未來的想法,所以無法想。而廠商對於客戶的生活與工作模式為局外者,反而旁觀者清,可以想像出客戶沒有設想過全新的生活與工作方式,且要實現全新的生活與工作方式,常要搭配許多新的技術來成就創新產品或營運模式,這些也不是現有產品與服務應用者(客戶)的能力範圍,反而是產品與營運模式創造者(廠商)擅長之所在,所以廠商應該比客戶更會來想像。廠商比客戶更有想法,且更會想像其未來的生活與工作模式,為客戶創造一個驚喜的未來。

機械設備製造業
可為金屬製品製造業形塑創新


機械產業中的機械設備製造業與金屬製品製造業,兩者既是同業又是客戶與廠商的關係,可作為客戶滿意度創新改變的良好範例。日前一位任職機械加工廠的主管訴苦說:「公司設備新穎、福利好、待遇高,為何總是徵不足員工。」我想是目前就業人口對於機械加工廠印象,多停留在環境骯髒惡劣、工作粗重、收入不高等黑手工作模式,擔心待在此類工廠中,難以忍受工作環境的吵雜、高溫,所以人就難找了。

不久前參觀兩家強調智慧製造的機械設備製造公司,工廠以自動化規劃,經營管理也以數位展現,強烈的科技感重塑其公司及相關產品形象。內部更建置示範性機械加工廠,展現客戶可如何運用其供應的機器設備,有效地提升其產品品質、成本與交期;但是在參觀之時,總覺得有一點點的遺憾,不知哪裡還可以再加強。直到同行友人在參觀過程中表示身體略有不適,產生頭暈以及嘔吐感覺,才發現這兩家示範工廠,仍保有機械加工廠的本質,冰冷的機械外觀設計、制式化的員工、尖銳的設備運作聲、伴隨空氣中瀰漫的切削油味道,一切運作呈現的還是傳統的黑手印象。讓習慣辦公室環境的友人不適應了!

數位科技的應用,讓設備商所創造出現科技感的產品與服務;但機械加工廠的本質、黑手的刻板印象,依然深刻存在。這些高階自動化的設備,提高了產品附加價值與售價,但對以中型企業為主的金屬加工業業者,多不易負擔,且雖然機器設備廠商創造出高度科技感的產品與服務,對於客戶的工作與生活模式改變依然有限,難以大幅提升客戶滿意度,創造出相對的績效。個人常在想,如果機械設備業者換以改變客戶生活與工作模式進行創新改變,例如讓其客戶也就是金屬加工從業人員,由技術黑手轉換模式成為職人工匠的工作與生活模式。以此想法去創新設計其機械設備與服務流程,會不會為雙方帶來更佳的績效呢?


改變由日常實踐開始

創新服務是不停歇的流程,今日創新改變的激勵因子,明天就變成的改善型的保健因子。執行創新改變的廠商,必須隨時關心客戶的工作與生活模式,掌握外部科技的變化,經常想像為客戶創造出驚喜的生活與工作模式。最後要跟業者說,請檢視您的日常工作,是否有三個方向的實踐項目呢?如果有,恭喜您!您的客戶滿意度將有機會持續提升了!