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東海專欄
台灣需要「關注顧客使用流程」的客製化策略
2021.01.26∣瀏覽數:87

台灣實質GDP持續成長,實質薪資卻停滯不前。群聚中台灣的精密機械暨零組件產業,在2012年創造歷史高峰之後卻步履闌珊,成為GDP萎縮的代表。產學界開始相信:打破低價競爭的顧客價值(customer value, CV)典範,才是企業可持續經營的王道。東海大學精實系統團隊在2020 TPS產學合作研討會推出「TPS與顧客價值創造」主題,反應熱烈,參與企業達54家(請參閱lean.thu.edu.tw活動紀錄)。

我們提倡客製化策略,主張關注顧客價值與獲利能力,迥異於過去強調產品功能與規模優勢,認為當前台灣機密機械產業的危機也將是重要的轉機。綜合當天的專題報告與研討,以及會後的意見回饋,雖然大多共鳴於「應從性價比典範轉型為顧客價值典範、透過客製化策略提高獲利」的基本主張,也提出了一些質疑。其中,包括了一個最直接的質疑:「除少數關鍵零組件廠外,台灣工具機廠真的有機會嗎?」

本文嘗試提供系統性的回答。首先對客製化策略提供扼要的歸納,接著引用全球視野的成功案例,提出台灣精密機械企業適用的主張,亦即關注顧客使用流程的客製化策略,進行解說。最後,從台灣機械產業發展脈絡,提供可行的實踐方向。

客製化策略的兩個類型:產品開發v.s 顧客流程

客製(customize)是指配合使用顧客的嗜好或使用需求,對系統或軟硬體功能進行設計、製造與交付的一種商業模式。正因為能夠發揮量身訂做、解決顧客痛點的特質,被認為是透過顧客價值創造取得高利潤的重要策略。但是,客製往往代表滿足特定需求,其過程隱含著高昂的互動成本,在生產財的世界要持續維持高售價高獲利並不容易。

我們透過長期觀察發現,成功的客製化策略具備因應顧客問題解決與價格能夠被接受之外,大都兼顧了大量客製化(mass customization)性質。亦即所提出的解決方案,具備下列兩個重複運用的特質。一個是在研發手法上具備解決多數顧客共同的基礎功能需求,可稱之為「產品開發型客製」。另一個是在實際使用流程上具備解決多數跨企業,甚至跨產業的相似困擾事項,是名副其實的「顧客流程型客製」。
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